酒店在日常经营过程中，会遇到形形色色的客人。其中不乏一些让酒店人头疼的客人，遇到这些客人酒店该如何应对，妥善处理，这不但体现了酒店人的经营态度，更体现了酒店人的处事智慧。

01

满腹牢骚的客人

  表现：

这种人总是满腹牢骚，好像住进酒店就是为了找碴，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。

对策：

1、首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理；

2、对于其正确的意见和要求，酒店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何；

3、对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。

02

爱挑剔的客人

表现：这种人爱将你的不足同其他酒店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。

对策：1、不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议；2、不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一；3、对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。

03

粗鲁的客人

表现：

这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。

对策：

1、尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在酒店逗留期间过得愉快；

2、如果违反了酒店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛；

3、如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏酒店的和谐气氛。

04

爱贪小便宜的客人

 表现：

这种人爱贪小便宜，将酒店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住酒店好客的特点，进行一些欺骗活动。

对策：

1、坚持原则，执行制度，加强管理，维护酒店利益；

2、当着客人的面不必“点破”，给他留点面子；

3、帮助“架梯子”，让他下台阶。

05

损坏了酒店物品而不肯赔偿的客人

表现：

这种人不肯承认损坏了酒店的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向酒店提出投诉。

对策：

1、处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵；

2、讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人；

3、给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。

06

醉酒的客人

表现：

这种人神志半清醒或不清醒；呕吐，弄脏了酒店的地毯等；口出胡言，提出一些无理要求；甚至无理取闹，损坏了酒店的物品。

对策：

1、耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩；

2、争取同来的客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作；

3、待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的酒店物品，酌情提出赔偿要求。

07

思想不健康的客人

表现：

这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。

对策：

1、视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺；

2、但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大；

3、及时向上级反映，采取必要的措施。

08

刁客

 表现：

有极少数“客人”怀着某种目的，向酒店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。

对策：

1、遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”；

2、照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子；

3、作好法律准备，必要时及时报警。